idea → development → success (short claim)
Český startup Carvago vtrhnul v roce 2019 na trh s ojetými auty se svojí online platformou. Na vývoji carvago.com se podílíme i my v Cookielabu. Kromě vývojářů a DevOpsáků máme v rámci hybridních týmů u klienta i dva naše product owners, kteří mimo jiné pomáhají plnit růstové a expanzní cíle klienta. Obchodní cíle jsou však jen jeden úhel pohledu. Z dlouhodobého hlediska je nutné prověřovat, jestli jsou web a procesy na něm srozumitelné uživatelům.
Při vývoji všichni pracujeme v bublině a kvůli řešení každodenní agendy ztrácíme nadhled. Testování použitelnosti je pro nás vykouknutí z takové bubliny. Primárním cílem bylo získat důvěru v rozhodnutí, která při vývoji děláme, a ověřit si, že nejdeme slepou nebo nepoužitelnou cestou. Vedle toho nám ale testování pomohlo i v následujících bodech:
Aby byla zpětná vazba na web co nejhodnotnější, je třeba se pořádně připravit. Definovali jsme cíl testování, naši cílovou skupinu a testovací scénáře. Pak následovalo oslovení respondentů.
Pro testování jsme se obrátili na 5 lidí, kteří carvago.com dosud nevyužívali, což bylo klíčové. Potřebovali jsme pokud možno nezaujatý a čerstvý pohled na web.
Není pět málo?
V našem případě ne, protože více účastníků ≠ více informací. Pro naše potřeby tak byl tento počet naprosto dostačující.
Technická příprava znamenala domluvení termínů testování, rozeslání pozvánek k online schůzkám a zajištění odměn pro účastníky. Důležité bylo i určení rolí – v našem případě jsme nominovali moderátora a zapisovatele.
Účast dvou našich lidí u testování nám ušetřila čas a práci v pozdější fázi. Moderátor se mohl plně věnovat respondentovi a zapisovatel ve stejné chvíli výsledky testování a pozorování práce s webem zapisoval.
Hlavním cílem webu carvago.com je objednat si auto. A tak bylo při testování naším úkolem zjistit, jestli si návštěvníci webu zvládnou bez problémů vyfiltrovat a objednat svůj vytoužený vůz. Od spuštění se web nonstop vyvíjí – i proto jsme si chtěli ověřit, že jsou informace stále pochopitelné. V domluvený čas jsme tedy zapnuli Google Meet a vrhli se na testování. Takhle to probíhalo:
Zvolili jsme Google Meet, protože ho všichni respondenti znali. Vždycky testujte na zařízeních a nástrojích, které jsou uživatelům blízké. Zmírní to jejich nervozitu.
Zásadní věc při online testování i při tom osobním. Samozřejmě jsme si s účastníky testování odsouhlasili, že nahrávání můžeme udělat. :-)
Lidi jsou nervózní, když je má někdo pozorovat při nějaké činnosti. Takže na začátek jsme dali starý dobrý small talk, abychom respondenta uvolnili, aby zapomněl, že ho někdo nahrává, a taky aby si připomněl, s kým to vlastně mluví.
Jakmile bylo vše připraveno (nahrávání checked), požádali jsme respondenta, aby splnil úkoly z našich scénářů, tedy „kup si auto“.
Důležité pro nás bylo, aby člověk popisoval, jak postupuje a proč tak činí. To nám odhalilo spoustu cest, které už nemusíme vzhledem k hloubce detailu, ve kterém se pohybujeme, vidět. Takže jsme zadali úkol, požádali, aby respondent přemýšlel nahlas a popisoval, co dělá.
!POZOR! I když je to pro moderátora těžké (a pro naši Zuzku bylo taky), neraďte, nenavádějte, nepodsouvejte řešení. Nechte uživatele, aby vám ukázal sám, jak nad věcí přemýšlí. Vaše role jako moderátora je být tichý pozorovatel. Takový Daniel Stach spíš než Michaela Jílková.
Samozřejmě pokud se respondent ztratí a neví, kudy kam, poraďte mu, jak se vrátí, ale zasahujte do jeho činnosti co nejméně.
Na konci testování je slušností poděkovat a rozloučit se. Podobně jako my také při testování zmiňte, že vám jeho účastníci pomohli (protože vážně pomohli), a ukončete nahrávání. Nahrávání vždycky vypínejte až potom, co člověk odejde. Při tomhle závěrečném small talku se možná dozvíte ještě něco zajímavého.
🎉 Máme za sebou testování! Teď přijde ta pravá sranda: vyhodnocení. Za nás doporučujeme: vyhodnocujte co nejdřív, dokud si ještě testování pamatujete. Z toho plyne i to, že není dobré si dát 5 testování v jeden den.
V rámci vyhodnocení našeho testování použitelnosti jsme vzali už hotové zápisky (díky, zapisovateli!) a rozdělili je do skupin podle toho, co jsou vyloženě pains a bugy a co spíš nice-to-have vylepšení. Velké chyby jsme okamžitě opravili a ostatní věci dali na seznam pro rozvoj do budoucna.
Je důležité zmínit, že zpětná vazba od uživatelů je skvělá, je třeba ji ale brát s mírnou rezervou. Pro respondenty je testování neobvyklá situace a svoje chování tomu více či méně vědomě přizpůsobují. Začnou se chovat logičtěji a racionálněji, ale ve skutečnosti se tak nechovají. :-)
Z toho důvodu se nám osvědčilo mít u testování dva lidi – jeden jako moderátor provází uživatele celým procesem testování a druhý si dělá jako nezávislý pozorovatel poznámky a soustředí se víc na chování respondenta. I z výrazu obličeje se dá leccos vyčíst.
Uživatelské testování je důležité dělat pravidelně (třeba 2× ročně – podle toho, jak moc se mění produkt nebo trh, na kterém je).
Z perspektivy celkového vývoje je pohled uživatelů jedním z dalších podnětů pro produkťáky a designery. Závěry testování jsou důležitým vstupem, který společně s firemní strategií rozhodne o dalším vývoji produktu.
